Estratégia de fidelização dos clientes foi um dos temas fortes na Conferência ICR, realizada em Orlando este mês, segundo o site Restaurant Business. Embora essa não seja uma prática nova, a abordagem atual é transformar os programas de fidelidade em canal de coleta de dados sobre os consumidores.
Cadeias de fast-food estadunidenses como Papa Johns, Potbelly e Red Robin apresentaram programas de fidelidade reformulados com relatos de resultados positivos. Outras grandes empresas do segmento aproveitaram a conferência – um dos maiores eventos sobre comportamento do consumidor dos Estados Unidos – para revelar novos programas de benefícios e recompensas que vão além do cartão carimbado.
A ideia é investir em tecnologias como a de carteira digital, para coletar dados de consumo e padrões de comportamento dos clientes para oferecer recompensas e comunicações mais personalizadas e direcionadas ao público.
Na prática:
Uma rede de cafeterias pode implementar uma carteira digital que rastreia as compras dos clientes e identifica horários de maior frequência. Para aqueles que costumam visitar durante a manhã, a cafeteria pode enviar promoções específicas para combos de café e pão de queijo antes das 10h, aumentando o fluxo no período.
Comportamentos do consumidor para prestar atenção
“Pandemia das bets” e o impacto no setor de alimentação fora de casa
Na hora de direcionar o dinheiro para as bets, 48% dos apostadores alocam recursos que usariam para comer fora ou ir a bares e outros estabelecimentos, segundo estudo do Instituto Locomotiva.
Em crescimento vertiginoso no Brasil, o segmento de apostas e jogos está afetando negativamente não apenas a saúde financeira e mental das pessoas, mas também os setores de comércio e de serviços.
Com isso, ainda que a renda da população tenha aumentado em 2024, o impacto na economia está sendo menor do que o esperado. Segundo matéria da Food Connection, o setor está se organizando para demandar do governo políticas de regulamentação mais firmes sobre as bets.
Na prática:
Criar campanhas como “Valorize sua experiência presencial” ou “Invista em momentos reais”, destacando o benefício de gastar em alimentação e lazer como uma escolha mais saudável e recompensadora para o bem-estar pessoal e social
Competências: Identificar Mudanças de Hábitos dos Consumidores; Explicar como Identificar Oportunidades e Ameaças no Ambiente de Negócios Gastronômico; Avaliar a Eficiência das Estratégias de CRM na Gestão de Relacionamentos com Clientes; Interpretar Feedbacks, Dados e Resultados para Aprimorar o Desempenho da Equipe; Monitorar e Otimizar o Desempenho Financeiro.
Análise
KFC: de marca pouco conhecida à liderança de fast food na Espanha
Em poucos anos, a KFC Espanha passou de uma marca pouco conhecida a uma das líderes do setor de fast food no país. As estratégias que a gigante estadunidense utilizou para ampliar a presença de mercado em outros países são bons exemplos de diferenciação e conhecimento do público – alinhados com planejamento estratégico.
O desconhecimento do produto (frango frito) e a concorrência das marcas já consolidadas no mercado eram alguns dos desafios. Depois de enfrentar alguns anos de baixa penetração no mercado espanhol, a KFC optou por ser uma referência no setor com foco a partir do foco na atração do público jovem.
O reposicionamento de marca veio através de mudanças no marketing, da comunicação e da experiência do cliente. Os objetivos? Criar conexão genuína com o público, criar narrativas virais próprias e construir memórias compartilhadas com os consumidores.
Assim, a KFC reformulou sua comunicação, adotando um tom divertido que ressoasse com a geração Z. A presença ativa em redes sociais, como TikTok e Instagram, tornou a marca líder em interações, com 16% de todas as interações do setor. Uma das campanhas, “Eduardo”, transformou um meme em produto, enfeite natalino e até perfume. Um exemplo de como a marca aproveita tendências virais para criar engajamento, falar diretamente com o público em sua linguagem e por meio de plataformas relevantes, aumentando a fidelidade.
Um propósito bem definido e emocional – “Arrancar um sorriso em cada interação com o cliente” fez surgir campanhas como “Hay Burgers” e “Estilo Kentucky”, que reforçaram a autenticidade da marca. Além de produtos com nomes ousados, como “La Infame” e “La Chingona”. Tudo isso criou uma experiência de marca consistente e criativa, provocativa e que gera curiosidade.
Desde 2019, as visitas aos restaurantes da KFC cresceram 82%, atingindo 45 milhões por ano e a marca tornou-se o fast food com maior comunidade online na Espanha. Com mais de 7 milhões de seguidores ativos e pelo terceiro ano consecutivo, a KFC liderou o ranking de interações em redes sociais entre 1.028 marcas analisadas.
Fonte: CincoDías
Na prática:
Um restaurante local pode monitorar tendências no TikTok ou memes populares e adaptá-los e criar um prato ou drink temático inspirado em uma tendência viral e divulgá-lo como “edição limitada”.